Video di formazione: come si capisce se insegnano, e cosa si corregge quando non lo fanno

Una lezione si giudica a tre livelli: se la guardano, se insegna e se cambia il lavoro. L’ordine non è un dettaglio. Un video che nessuno apre non può insegnare, e uno che non insegna non può ridurre gli errori: chi salta ai risultati e non li trova non sa a quale dei tre gradini si è fermato, e quindi non sa cosa correggere.

Il terzo livello è quello che interessa alla direzione, ed è anche il più lento: un errore che smette di ripetersi si vede dopo settimane. I primi due arrivano prima, e sono quelli che dicono dove mettere le mani.

La frase che apre ogni lezione ben progettata — «dopo questo video, il magazziniere sa registrare un reso senza chiedere» — è anche il criterio con cui la si giudica. Va solo resa misurabile, e va fatto prima di pubblicare, per due ragioni.

• Serve un punto di partenza. Quanti resi registrati male al mese, quante volte il responsabile risponde alla stessa domanda, quante settimane ci mette un nuovo assunto a lavorare da solo. Senza il prima, il dopo è un numero che non si confronta con niente;
• il criterio scritto dopo si adatta al risultato. Se si decide a cose fatte cosa conta come successo, si finisce per scegliere il numero che è andato bene.

Basta una riga per lezione: il comportamento atteso, il dato che lo mostra, chi lo raccoglie. Se per una lezione quella riga non viene, di solito è la lezione che ha due obiettivi.

I numeri sono quelli di qualsiasi video — avvii, completamento, punti in cui si esce — ma in azienda si leggono diversamente, perché il pubblico non ha scelto di guardare.

• Avvii rispetto alle persone a cui la lezione è assegnata, non avvii in assoluto. Se in metà non la aprono, il problema non è il montaggio: è dove sta, come si chiama, chi la segnala;
• il completamento, da solo, dice poco. Quando la lezione è obbligatoria si arriva alla fine anche con la scheda in sottofondo. Conta di più dove si esce, quando la visione è libera;
• i tratti saltati o guardati più veloci sono contorno: un’introduzione che ripete il titolo, una spiegazione di cose che il pubblico sa già;
• i tratti rivisti sono il segnale più ambiguo, e il più utile. Una lezione usata come promemoria viene riaperta sullo stesso passaggio, ed è un buon segno; un passaggio riguardato subito, nella stessa visione, di solito è andato troppo in fretta.

Come si legge la curva di visione, e cosa dice ognuna delle sue forme, è nella guida sul tasso di completamento. Una condizione viene prima di tutte: questi dati esistono solo se la lezione sta su una piattaforma che li registra. Un video in una cartella condivisa o mandato in chat non misura niente. Quale piattaforma usa l’azienda e cosa sa tracciare lo sa chi segue l’informatica, ed è una domanda da fare prima di esportare, perché decide anche il formato del file da consegnare.

Qui il dato non lo ha la piattaforma, lo ha chi vede gli errori: il capo reparto, l’assistenza, chi affianca i nuovi. I segnali sono quelli scritti prima di pubblicare, confrontati con il punto di partenza:

• gli errori su quella procedura, contati nello stesso modo di prima;
• le domande che il responsabile riceveva sempre uguali, e che dovrebbero diradarsi;
• il tempo prima che un nuovo assunto lavori da solo su quel compito;
• reclami e rilavorazioni legati a quel passaggio.

Una cautela: nelle stesse settimane cambiano anche altre cose — un modulo nuovo, un collega esperto che va in ferie, un periodo di lavoro più intenso. Se è possibile, conviene confrontare chi ha visto la lezione con chi non l’ha ancora vista, o guardare il dato su più mesi invece che su uno.

Per i corsi obbligatori, come quelli sulla sicurezza, il modo in cui si registrano presenze e verifiche è fissato dalle regole che li riguardano, e cambia da corso a corso: lì decide chi segue la sicurezza in azienda. Il video interno sta accanto a quei corsi — la procedura del tuo reparto, il richiamo tra un aggiornamento e l’altro — e si misura come qui.

Quasi ogni problema che i tre livelli fanno emergere ha un punto preciso della lezione dove si interviene. Il più delle volte non serve rigirare niente.

• Si esce sempre nello stesso punto. Lì comincia un secondo argomento, o una parte che non serve a quella lezione: si taglia, si sposta, oppure diventa un video a sé;
• l’apertura viene saltata. Saluti, logo, il titolo letto ad alta voce: si va dritti al problema che la lezione risolve;
• un passaggio viene riguardato subito. È andato troppo in fretta: si rallenta, si ingrandisce la schermata, si tiene fermo il fotogramma mentre una freccia indica il punto, si aggiunge il titolo del passo;
• una domanda del quiz va male per molti. Il pezzo che insegna quella risposta non è chiaro, o manca: un dettaglio in primo piano, uno schema, una frase detta meglio;
• il quiz va bene ma gli errori restano. La lezione insegna il gesto ma non il momento in cui serve. Si aggiunge un caso realistico — «il cliente chiama e dice…» — con una pausa per pensare prima della risposta corretta;
• tutto va bene il primo giorno e male dopo un mese. La lezione si capisce ma non resta: un riepilogo finale dei passi, e una pillola breve di ripasso da mandare qualche settimana dopo.

Una lezione che funziona dentro può diventare anche comunicazione fuori: un minuto sull’onboarding per chi sta pensando di candidarsi, un pezzo di procedura che mostra ai clienti come si lavora. Va però rimontata, non ripubblicata: le informazioni interne si tolgono, le persone riprese devono essere d’accordo anche su questo uso, e la durata e la forma cambiano con la piattaforma.

Se la destinazione è il profilo aziendale, verticale o orizzontale si decide da cosa c’è nel quadro, come spiega la guida sui video per LinkedIn; prima di esportare conviene ricontrollare i formati video per LinkedIn, perché le specifiche delle piattaforme cambiano più spesso delle guide.

Quando mi chiedono di rimontare un corso “perché non lo guarda nessuno”, la prima cosa che chiedo è quale dei tre livelli non torna. Spesso la risposta è che nessuno lo sa, perché si è guardato solo il completamento. E il completamento di un video obbligatorio dice soprattutto che era obbligatorio.

Per questo, quando monto una lezione, preferisco sapere fin dall’inizio cosa verrà misurato: so dove mettere le domande, quali passaggi tenere separati perché si possano correggere da soli, quali schermate dovranno essere chiare anche riviste a distanza di un mese. Il montaggio è il punto in cui un dato che non torna diventa una modifica precisa, ed è più facile se la lezione è stata costruita per essere corretta.

Se hai una lezione già pubblicata e un dato che non ti convince, scegline 3 minuti e mandameli: in 2 giorni lavorativi ti dico per iscritto dove interverrei. Per un percorso intero c’è la pagina sui video aziendali.